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廣東證監(jiān)局構(gòu)建高效便捷的投資者訴求處理體系
發(fā)布時(shí)間：
2016-03-16
訴求處理是資本市場(chǎng)的“民生”事項(xiàng)，關(guān)系到投資者利益能否真正得到保護(hù)、市場(chǎng)矛盾糾紛能否真正得到化解。2015年以來(lái)，廣東證監(jiān)局積極完善證券期貨糾紛調(diào)解機(jī)制，擴(kuò)大服務(wù)渠道，開(kāi)發(fā)網(wǎng)上訴求處理平臺(tái)，構(gòu)建更加便捷高效的投資者訴求處理體系。推動(dòng)建立新型調(diào)解中心，實(shí)行全方位大調(diào)解2015年4月，在廣東證監(jiān)局的推動(dòng)和指導(dǎo)下，轄區(qū)成立了廣東中證投資者服務(wù)與糾紛調(diào)解中心（以下簡(jiǎn)稱廣東調(diào)解中心）。相較于有的地方僅調(diào)解法
訴求處理是資本市場(chǎng)的“民生”事項(xiàng)，關(guān)系到投資者利益能否真正得到保護(hù)、市場(chǎng)矛盾糾紛能否真正得到化解。2015年以來(lái)，廣東證監(jiān)局積極完善證券期貨糾紛調(diào)解機(jī)制，擴(kuò)大服務(wù)渠道，開(kāi)發(fā)網(wǎng)上訴求處理平臺(tái)，構(gòu)建更加便捷高效的投資者訴求處理體系。
推動(dòng)建立新型調(diào)解中心，實(shí)行全方位大調(diào)解
2015年4月，在廣東證監(jiān)局的推動(dòng)和指導(dǎo)下，轄區(qū)成立了廣東中證投資者服務(wù)與糾紛調(diào)解中心（以下簡(jiǎn)稱廣東調(diào)解中心）。相較于有的地方僅調(diào)解法院委托以及投資者申請(qǐng)的證券期貨糾紛案件，廣東調(diào)解中心將投資者服務(wù)與糾紛調(diào)解結(jié)合起來(lái)，實(shí)行全方位大調(diào)解，從證券期貨機(jī)構(gòu)電話無(wú)法接通、投資者因身份證過(guò)期導(dǎo)致資金無(wú)法轉(zhuǎn)出的小投訴，到上百萬(wàn)元的大額糾紛，事無(wú)巨細(xì)，都有專職工作人員和調(diào)解員為投資者提供專業(yè)服務(wù)。
在學(xué)習(xí)借鑒相關(guān)部門(mén)調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，該調(diào)解中心制定了證券期貨糾紛調(diào)解工作管理辦法、調(diào)解規(guī)則、調(diào)解員管理辦法等相關(guān)制度。調(diào)解中心將調(diào)解分為簡(jiǎn)易調(diào)解和普通調(diào)解。對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議不大的糾紛，由調(diào)解中心工作人員采用簡(jiǎn)易程序，通過(guò)電話或郵件等方式協(xié)調(diào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行處理。而對(duì)于那些復(fù)雜的糾紛，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，則啟動(dòng)普通程序，由專業(yè)調(diào)解員按照規(guī)定程序進(jìn)行調(diào)解。
為增強(qiáng)調(diào)解工作力量，打造專業(yè)化調(diào)解機(jī)構(gòu)，廣東調(diào)解中心配置了數(shù)名具有法律專業(yè)及證券事務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專職人員，并從轄區(qū)證券期貨機(jī)構(gòu)、上市公司、律師事務(wù)所、高校等選聘了49名兼職調(diào)解員，致力于通過(guò)靈活多樣的方式，免費(fèi)為投資者處理投訴、調(diào)解糾紛、解答咨詢。
該調(diào)解中心設(shè)立以來(lái)，在廣東資本市場(chǎng)網(wǎng)開(kāi)設(shè)網(wǎng)上投訴糾紛受理平臺(tái)，同時(shí)開(kāi)通投訴處理熱線和接收投訴的電子郵箱，進(jìn)一步拓寬了投資者訴求反映渠道。
健全對(duì)接機(jī)制，實(shí)現(xiàn)訴訟調(diào)解無(wú)縫對(duì)接
為提升調(diào)解工作的權(quán)威性和公信力，廣東證監(jiān)局在與廣州市中級(jí)人民法院建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的基礎(chǔ)上，2015年7月，又聯(lián)合調(diào)解中心與廣東省高級(jí)人民法院簽署了《證券期貨糾紛訴調(diào)對(duì)接合作備忘錄》，建立了覆蓋全轄區(qū)的訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。備忘錄將投資者與上市公司、證券期貨機(jī)構(gòu)的證券期貨業(yè)務(wù)糾紛納入訴調(diào)對(duì)接范圍，明確了訴前調(diào)解、訴中調(diào)解的具體方式和調(diào)解協(xié)議申請(qǐng)司法確認(rèn)的流程，實(shí)現(xiàn)了全轄區(qū)無(wú)縫對(duì)接。
備忘錄簽署后，投資者簽署的調(diào)解協(xié)議可以直接向法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，從而具有強(qiáng)制執(zhí)行的效力，該調(diào)解中心的調(diào)解職能和調(diào)解效力得到司法機(jī)關(guān)的肯定，作為行業(yè)調(diào)解組織的法律地位更加明確，有利于調(diào)解中心在轄區(qū)全面開(kāi)展證券期貨糾紛調(diào)解工作。
建立網(wǎng)絡(luò)處理平臺(tái)，提升糾紛訴求處理效率
效率是投訴處理的生命力，2015年7月，廣東證監(jiān)局圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+投訴者訴求”的建設(shè)思路，依托轄區(qū)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管信息系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)了轄區(qū)證券期貨投訴處理統(tǒng)一平臺(tái)，并授權(quán)廣東調(diào)解中心管理使用。
該平臺(tái)的建立，形成了監(jiān)管部門(mén)、調(diào)解中心與轄區(qū)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體之間處理證券期貨糾紛投訴的對(duì)接機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了各方主體辦理流程的互聯(lián)互通和投訴處理的全程留痕，強(qiáng)化了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體對(duì)處理投訴的首要責(zé)任。平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)，調(diào)解中心通過(guò)該平臺(tái)轉(zhuǎn)辦各類投訴事項(xiàng)200余件，轉(zhuǎn)辦和處理時(shí)間大幅縮短，訴求處理效率明顯提高。
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